曾經在廣播節目上，聽到歌手唐娜說她有一次到一家百貨公司去購物，其中有一家專櫃的店員，一直都不給唐娜好臉色看，最後唐娜終於忍不住的對這位店員說：「小姐，妳為什麼對我這麼壞，是不是你認為我買不起？」，想不到店員搖搖頭說：「不是，因為我正在失戀！」
聽了唐娜的購物經驗，不禁讓我想起自己類似的遭遇。有一回，我陪太太去一家她常去的美髮院，我也順便在那裡洗個頭，幫我洗頭的那位小姐，不僅使力地用指尖在我的頭皮上抓、扒之外，還把我的頭甩來甩去，很明顯的她的動作已經不是技術純不純熟的問題，她給我的感覺就是：她不是在洗「頭」，簡直就是在洗「東西」。回家的路上，我問太太：「以前她幫妳洗頭時，會不會如此？」我太太說：「不會呀！都很好呀！」當時我覺得很納悶，不過現在聯想起來，我差不多可以知道答案了：她想必也正在失戀！
後來，我們便再也不去這家美髮院。
當然，沒有人會去一家不尊重客人的商店消費或購物。緃然她們都有像「失戀」這樣般值得同情的理由，但是她們所失去的客人，也會像看去的戀情一樣，很難再挽回。
像這種因為情緒管理不當，而將自己的脾氣，發洩在顧客的情況，不但是有從事服務業者的大忌，我認為更是從事直銷業者，所必須引以為戒的事情。我們在進行零售及推薦的過程之後，許多初次接觸雙鶴事業的新朋友，或是對雙鶴還瞭解不深的人，甚至是我們的下線，都有可能對產品或是系統，產生種種的疑問，當他們希望我們提供服務的同時，如果我們正好為了某些個人因素而影響情緒，且豪不保留的就把這種情緒反應在我們言談舉止中，試想，這樣的行為會產生什麼結果？你能想像嗎？
我也曾經和大家探討過，「ＥＱ－情緒智商」管理得當與否，將有可能影響到一個人一生的發展，對講求組織發展、運作與人際能力的直銷業而言，如何學習管理、控制自己的情緒，更是一項相當重要的課題，千萬不要讓自己一時的壞情緒，毁了您之前耗費多時的苦心經營，像前述的那兩位店員，就是最好的借鏡。
想必您也不喜歡被人置之不理，或是成為他人遷怒、發洩的對象吧！同理，任何人都不希望這種事情發生在自己身上，而這種不愉快的經驗，其實是可以避免的。因此，我們不妨從現在開始，就學著如仃去控制自己的情緒，不論遭遇到何種情況，也不論您當時是傷心、沮喪、煩惱、挫折、還是憤怒，當顧各需要您的時候，都要試著讓自己平靜下來，以一貫平和有禮的態度，去處理他人的需求，如此一來，方可談得上是一位優秀專業的「直銷人」。
請記住，你的客戶他們需要的，是來自你專業且熱誠的服務，而不是你失控的情緒，或「失戀」的情緒！
(刊登於1997年5月刊)
沒有留言:
張貼留言